29 марта 2024 г.

Дежурный по стране

В экономике вообще-то есть только два предложения...
Азамат Джолдасбеков, президент АО «Казахстанская фондовая биржа»

Мы в соц сетях:



Кризисные коммуникации: научились ли казахстанские компании коммуницировать во время кризиса?

Кризисные коммуникации: научились ли казахстанские компании коммуницировать во время кризиса? Развитие социальных сетей и новых технологий в Казахстане придали публичный характер многим кризисным ситуациям, инцидентам и конфликтам, которые в недалеком прошлом не попадали в поле общественнего мнения. Однако за последние годы количество кризисных ситуаций в Казахстане выросло в несколько раз.

Компания Action Global Communications Kazakhstan провела анализ самых громких кризисных ситуаций, угрожавших репутации и имиджу компаний и имевших место в Казахстане за последние 3 года (2013-2015-ый год).

Анализ был проведен с целью получения ответов на следующие вопросы:

1) Насколько оперативнее и профессиональнее казахстанские компании начали коммуницировать в кризисных ситуациях?
2) В каких отраслях (индустриях) кризисные ситуации наиболее часто имеют место?
3) Компании из каких отраслей лучше всего реагируют во время кризисных ситуаций?.

Для ответов на поставленные вопросы были проанализированы следующие кейсы:

1. АО «Евразийский Банк». Скандальное интервью Татьяны Бурнакиной, январь 2015 года;

2. "Гелиос". Авария бензовоза компании, июнь 2013 года;

3. АО "Казинвестбанк". Действия независимого члена Совета Директоров АО "Казинвестбанк" в офисе авиакомпании "Эйр Астана", сентябрь 2013 года;

4. Авиакомпания "SCAT". Инцидент с главным редактором газеты "Жулдыздар Отбасы", август 2013 года;

5. СМС атака на 3 банка Казахстана, февраль 2014 года;

6. My Сafe. Инцидент в заведении, октябрь 2015 года;

7. Алматинский аэропорт. Дороговизна цен, сентябь 2015;

8. Алматинский аэропорт. Анонимный звонок о бомбе в здании аэропорта, август 2013;

9. Алматинский аэропорт. Анонимный звонок о бомбе в здании аэропорта, апрель 2015 года;

10. RG brands против Еликбаева. Кейс с соком, июль 2013;

11. Havas Media. Постер Курмангазы-Пушкина, октябрь 2014;

12. Гульнар Тур. Кризис в туристичесой отрасли, июль 2014;

13. Travel systems. Кризис в туристической отрасли, июль 2015;

14. Kcell. Коррупция внутри компании, октябрь 2014;

15. Авиакомпания "SCAT". Инцидент с пассажиром из-за казахского языка, сентябрь 2013;

16. Нарымбаев против Каспи банка. Кейс начался в январе 2014 года;

17. Авиакомпания "SCAT". Авиакатастрофа самолета Челенджер 200, январь 2013 года;

18. Авиакомпания "SCAT". Пожар самолета в аэропорту Алматы, февраль 2014 года;

Такие громкие скандалы, как "дело Максата Усенова", «дело Алиби», свадебный кортеж сына высокого чиновника в Астане, ситуация вокруг Кок-Жайляу, действия Национального Банка РК во время девальвации в феврале 2014 года и в августе-сентябре 2015 года, а также увольнение топ-менеджмента национальной компании EXPO-2017 не анализировались, поскольку предметом анализа было именно то, как коммерческий сектор реагирует на кризисные ситуации. Негативные ситуации, имевшие место в государственных структурах или между частными лицами, также не были включены в список анализируемых кейсов.

Как показал анализ, из этих 18 громких кризисных ситуаций, имевших место в коммерческом секторе, 7 кейсов произошли в 2013 году, 6 - в 2014 и всего 5 - в 2015 году.

Из 18 кейсов, в 7-и случаях компании смогли успешно коммуницировать, победить кризисную ситуацию и улучшить свою репутацию. В 9 случаях компании во время кризиса коммуницировали, однако их усилия не смогли защитить их репутацию и имидж. А в 2-х случаях, компании вообще не коммуницировали во время кризиса, не предоставив никакой информации.

Подобная статистика подсказывает, что казахстанские компании начали все больше уделять внимания кризисным ситуациям. Тот факт, что количество кризисных ситуаций в корпоративном секторе за 2015-ый год сократилось по сравнению с 2013 и 2014-ым годами, возможно является косвенным доказательством того, что, наверное, многие сложные вопросы уже решаются на этапе перерастания их в кризис, то есть имеют место превентивные меры, играющие большую роль.

Если разделить по секторам, то видно, что чаще всего кризисные ситуации произошли в авиации - 7 случаев, банки - 4 случая, в туристическом секторе - 2 случая, рестораны, FMCG, реклама, телекоммуникации, транспорт по 1 кейсу. Во время изучения кризисных ситуаций также было выявлено, что банки, рестораны, авиалинии, магазины довольно часто сталкиваются со сложными проблемами (issues), такими как жалобы клиентов, недовольство сервисом, ценами и т.д. Однако не все эти проблемы превращаются в кризисную ситуацию и часто разрешаются на первоначальной стадии или не получают широкую огласку.

Анализ показал, что PR специалисты банков лучше защищают репутацию своих организаций. Из 7-и успешных случаев в кризисных коммуникациях в Казахстане, 4 успешных кейса приходятся именно на долю банков.

Из проанализированных кризисных ситуаций в 11 случаях социальные сети сыграли большую роль в увеличении информированности об инцидентах и даже в некоторых случаях стали основной площадкой, на которой кризис и начал распространяться. В остальных случаях кризис распространялся через традиционные каналы коммуникации и лишь потом попадал в социальные сети.

Кризисные коммуникации: научились ли казахстанские компании коммуницировать во время кризиса?


Резюмируя, можно предположить, что казахстанские компании стали лучше готовиться к кризисным ситуациям и активно работают в социальных сетях, предотвращая превращение сложной проблемы в кризис. Во всяком случае, такое ощущение создается из обзора кризисных ситуаций. Также анализ перечисленных кейсов показал, что в тех случаях, когда топ-менеджмент совместно с PR специалистами активно коммуницировал во время кризиса, выбирал коммуникацонную стратегию, то, как правило, эти случаи заканчивались успешно. В тех случах когда топ-менеджент не вовлекался в решение кризисной ситуации, а вся коммуникация шла на уровне PR специалистов, то как правило, имидж и репутации компаний сильно страдали. То есть во время громкого скандала общественность требует коммуникации на уровне первого лица, не удовлетворяясь уровнем PR менеджера.

Авторы настоящего анализа не исключают, что какие-то громкие скандалы/кризисные ситуации не вошли в список анализируемых кейсов. Основная идея заключалась в проведении общего обзора кризисных-коммуникационных кейсов в Казахстане.

Компания Action Global Communications Kazakhstan
Просмотров материала: 4 222

Поделиться материалом


10:04 230 миллиардов тенге возвращено государству в рамках дел... 88 541 Просмотров

20:03 Обращение жителей с. Маралды к Президенту РК К.-Ж. Токаеву... 0 Просмотров

12:16 Атырауда мыңнан астам асыл тұқымды еділбай қойы тірідей... 0 Просмотров

11:35 Бұдан былай Алматыда электрлі самокат тек 16 жастан бастап... 0 Просмотров

11:30 Қарағанды облысындағы жол апатынан сегіз адам көз жұмды... 0 Просмотров

11:17 Мұхамедиұлының Ұлттық музейдегі ұрлықтың жаңа эпизодына еш... 88 380 Просмотров

11:01 Биіктен құлап бара жатқан баланы қағып алған оқушыға үш... 88 368 Просмотров

10:47 Қарағандыда тұрғын үй ауласынан шала туылған бала табылды... 88 306 Просмотров

10:25 Ұлттық музей басшылығына қатысты қылмыстық істі... 88 261 Просмотров

18:37 Адвокат Бурхан Жансейтов задержан в Алматы... 6 319 Просмотров

17:38 Объемы производства сахара будут увеличены в семь раз —... 6 107 Просмотров

17:13 Тарифы на комуслуги изменятся в Казахстане... 6 127 Просмотров

16:54 Министр Аймағамбетов балалардың қауіпсіздігін қамтамасыз... 8 499 Просмотров

16:52 «Қолайлы мектеп». Ұлттық жоба арқылы 582 мектеп бой көтереді... 8 635 Просмотров

16:52 «Суперагенты»: серьезный человек Сека уже ждет вас на IVI... 10 621 Просмотров

16:48 Балабақшаларды лицензиялауды күшейтеміз - министр... 7 218 Просмотров

16:43 Смайылов президенттің үкімет жұмысына қатысты сынына пікір... 5 396 Просмотров

16:42 Хищение средств через платформу АrtSport расследует антикор... 5 312 Просмотров

16:39 Еліміздің басым бөлігінде аптап ыстық болады – ауа райы... 5 149 Просмотров

16:37 Про президентскую критику... 6 221 Просмотров

16:29 Министерство не запрещало показ мультфильма «Базз Лайтер» -... 8 278 Просмотров

16:15 Экология министрлігі киіктердің мекендеу ортасын зерттеуге... 5 119 Просмотров

15:48 Денсаулық сақтау министрлігі аборт жасатуға тыйым салу... 5 379 Просмотров

15:45 Елімізде коммуналдық қызмет тарифтері өзгереді... 5 143 Просмотров

15:41 Капремонт всех роддомов пообещала министр здравоохранения... 5 118 Просмотров

15:27 Благотворительный спортивный зал для детей открыли в... 5 069 Просмотров

15:00 Қазақстан шекарасы қандай жағдайда жабылады... 4 925 Просмотров

14:18 104 мың гектарға қант қызылшасы егілсе, ішкі нарықты 80... 5 132 Просмотров

13:41 Қаңтар оқиғасы кезінде қанша қару тәркіленді – ҰҚК есеп... 5 093 Просмотров

13:15 Алагузова - Нуртасу Адамбай: Богу не нужна твоя помощь... 8 430 Просмотров

13:14 Жауынгер бір жыл ішінде әскери техниканы ғана емес, қолына... 6 802 Просмотров

13:04 Тамызда өршиді: Денсаулық сақтау министрлігі коронавирус... 4 970 Просмотров

13:02 В отношении руководства ТОО «Казфосфат» начато досудебное... 5 174 Просмотров

12:59 Суицид в Казахстане: 96% случаев самоубийств совершаются... 5 408 Просмотров

12:51 Усовершенствовать военную организацию Казахстана поручил... 4 909 Просмотров

12:49 Закупать уголь заранее призывают казахстанцев... 4 941 Просмотров

12:45 Павлодарда кран жұмысшыны екінші қабаттан итеріп жіберді... 4 993 Просмотров

12:42 Президенттің сынынан кейін ұзаққа созылған жол жөндеу... 4 898 Просмотров

12:38 МӘМС шенеуніктердің жемсауытына айналған – Арман Бейсембаев... 5 137 Просмотров

12:32 Шоу-бизнес өкілдерінің ЛГБТ-ны насихаттайтын «Базз Лайтер»... 5 262 Просмотров





Опрос


«    Март 2024    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031